1%의 불만이 100%의 실패를 가져온다.

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고객은 1%의 사소한 불만만 있어도 냉정하게 떠나 버린다.

산술적으로는 100-1=99라는 등식이 성립하지만

비즈니스 세계에서는 100-1=0이라는 등식이 성립한다.

즉 1%의 고객 불만이 100%의 실패를 가져온다.

‘고객의 기대를 초과하라’는 가장 기초적이고

단순한 비즈니스 규칙이지만 기업 대부분이 기대를

초과하기는커녕 ‘기대에 부응’하는 데 연연하고 있다.

그러나 고객은 기대 이상일 때에야 비로소 만족한다.

 

- 마이클 레빈 <깨진 유리창 법칙> -

 

 

우리가 가진 몇 가지 결함들을 그냥 그러려니 하고

너그럽게 받아주는 사람이 있는가 하면, 그거와 달리

사람에 따라 그것이 전부가 되는 사람도 있습니다.

다수가 아니라고 그 불만을 쉽게 무시한다면

머지않아 돌이킬 수 없는 상황에 놓이게 될 수도 있습니다.

불만족한 개인이 하나의 집단이 되는 건

순식간에 일어날 수 있는 일입니다.